Une introduction

Chez fulfilmentcrowd, nous avons tellement de talents et d'expertise en interne, que nous avons pensé : nous devrions vraiment les mettre en valeur ! Aujourd'hui, nous avons discuté avec notre incroyable responsable de l'expérience client, Sam Statham. Nous parlons de tout ce qui concerne l'expérience client (CX), de ce que signifie pour elle le fait d'offrir une CX exceptionnelle et de l'importance de la CX dans le maintien d'une entreprise prospère.

Allons droit au but !

En conversation avec Sam Statham

E: Tout d'abord, merci beaucoup de me parler aujourd'hui, Sam. Je sais que vous et l'équipe CX avez été très occupés ces derniers temps, avec le pic qui approche à grands pas ! Pouvez-vous en dire un peu plus à nos lecteurs sur votre rôle ici à fulfilmentcrowd ?

S: Je suis très heureuse d'avoir récemment rejoint fulfilmentcrowd en tant que responsable de l'expérience client. Je suis chargée de créer et d'exécuter la stratégie CX en mettant l'accent sur le service client, les processus et les personnes. Je dirige également notre brillante équipe de services partagés ici à fulfilmentcrowd. En fin de compte, je crois qu'au fond, l'objectif de l'expérience client est de comprendre les clients à un point tel que nous offrons des expériences différenciées tout au long du parcours client, qui sont si extraordinaires que les clients restent et recommandent à leurs amis et à leur famille. Après tout, les succès des clients sont aussi nos succès ! J'ai hâte de tenir nos clients informés de nos futurs projets au cours des prochains mois.

E: C'est vraiment génial, Sam ! Votre passion pour assurer une expérience de première classe à nos clients tout au long de leur parcours chez fulfilmentcrowd est vraiment primordiale. J'aimerais savoir ce qui vous a poussé à vous lancer dans le service clientèle ?

S: Tout a vraiment commencé quand j'avais 11 ans, je travaillais à temps partiel dans la boucherie et la boulangerie de mon père. J'aimais vraiment rencontrer les gens et m'assurer qu'ils recevaient un excellent service à chaque fois, car nous voulions qu'ils reviennent, et l'obsession n'a fait que croître à partir de là ! Au fil des ans, j'ai occupé des postes axés sur la fourniture d'un service exceptionnel et l'amélioration continue, et j'ai obtenu ma ceinture jaune en Lean Six Sigma.

E: Quelle belle histoire ! Et donc, sur la base de votre expérience passée et présente, êtes-vous d'accord pour dire qu'un service clientèle exceptionnel est la clé du succès d'une entreprise en ligne ?

S: Absolument, à 100% ! L'expérience du service client est essentielle au succès de toute entreprise, d'autant plus que les entreprises de commerce électronique se développent et que les consommateurs trouvent des moyens plus pratiques de faire leurs achats en ligne. Qu'il s'agisse d'une entreprise disposant d'un magasin ou d'une boutique en ligne, il est impératif de disposer d'un système de service à la clientèle solide, permettant aux clients de vous contacter facilement grâce à des canaux de communication accessibles aux bons points de contact tout au long du parcours du client, ce que nous réexaminons en permanence.

E: C'est certain. Alors Sam, quel est le conseil clé que vous donneriez à nos lecteurs qui souhaitent améliorer l'expérience de leurs clients ?

S: Mon seul conseil serait de comprendre le parcours de vos clients de bout en bout. Écoutez vos clients, comprenez leurs désirs, leurs besoins et ce qu'ils ressentent lorsqu'ils interagissent avec votre marque... mettez-vous à leur place ! Honnêtement, la compréhension vaut son pesant d'or et permettra de faire de grandes expériences et d'apporter des améliorations, qu'elles soient petites ou grandes, et continuez à y revenir, la compréhension du parcours permet une amélioration continue, ce qui est essentiel pour améliorer continuellement les expériences de vos clients.

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E: Sans aucun doute. Le CX fait tellement partie intégrante de toute entreprise ou activité en ligne, surtout lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients. Dans le cas de fulfilmentcrowd, qu'est-ce qui fait le succès de notre service clientèle ?

S: Depuis le peu de temps que je travaille chez fulfilmentcrowd, j'ai eu la chance d'entendre et de lire des commentaires positifs de première main et des témoignages de célébration d'un service de qualité où nous nous sommes surpassés pour nos clients, en veillant à ce que leurs commandes soient exécutées à temps, à chaque fois. Je dirais que cela est dû à notre technologie primée et à nos collègues. Nous savons également qu'il arrive parfois que les choses se passent mal, et qu'en apprenant et en comprenant la cause profonde de ces problèmes, nous pouvons continuellement améliorer l'expérience globale que nous offrons à nos clients et à nos collègues. 

E: Et quels sont, selon vous, les autres critères d'un service clientèle réussi ? 

S: En bref : transparence, honnêteté, empathie, proactivité. Vous devez être capable de bien écouter, d'agir en conséquence, de partager vos connaissances et de travailler en équipe. Ces principes permettront de créer une expérience client positive et sans problème pour tous ceux qui traitent avec votre entreprise, et ces principes sont certainement au cœur de notre propre stratégie d'expérience client, ici, chez fulfilmentcrowd.

E: Ce sont ces critères qui font passer votre CX de 0 à 100, je suis tout à fait d'accord. J'ai entendu dire que vous alliez être l'un des principaux orateurs du Customer Experience Live Show UK l'année prochaine... Êtes-vous impatient ?

S: Oui, je suis à Birmingham l'été prochain ! Je suis un peu nerveuse, et j'ai un accent du Nord assez prononcé ! Cependant, c'est certainement une fabuleuse occasion de parler et de partager mon expérience et mon expertise en matière d'expérience client, un domaine qui me passionne et dont j'ai toujours envie de parler. On ne sait jamais, je pourrais y voir certains de nos clients actuels et potentiels !

E: Ça a l'air génial, Sam. Pouvez-vous donner à nos lecteurs un petit aperçu des sujets que vous couvrirez l'année prochaine ? 

S: Il n'est pas encore finalisé, mais je peux vous dire que le sujet est "outside in". Je parlerai principalement de l'importance de placer les employés au centre de votre stratégie CX. Aligner le CX sur l'EX (expérience des employés) est la nouvelle frontière des organisations de clients. Chaque employé, quels que soient son rôle et ses responsabilités, joue un rôle très important dans le parcours du client en veillant à ce que l'expérience client soit la meilleure possible ! Les employés font souvent la différence entre gagner ou perdre un client. Après tout, vous ne pouvez pas avoir une excellente expérience client sans une excellente expérience employé !

E: J'ai hâte d'entendre ce que vous avez à dire sur ce sujet lors de la conférence de l'année prochaine. C'était absolument merveilleux de parler avec vous de tout ce qui concerne l'expérience client aujourd'hui, et merci beaucoup d'être notre premier invité dans notre série "En conversation avec...".

S: Ce fut un plaisir, merci !

 

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